Chat online para tu sitio web hay muchos, pero debes elegir que el que mejor te convenga.
Para que tu negocio pueda capitalizar oportunidades es muy importante que puedas proveer el mejor servicio posible a tus potenciales clientes en el momento en que lo necesitan.
Habiendo tantas opciones disponibles para poder adquirir un producto o servicio, tu cliente puede abandonar tu sitio web ante una duda que le surja al momento de realizar una acción.
Utilizando una herramienta de chat online vas a poder responder las inquietudes o miedos que le vayan surgiendo a los visitantes de tu sitio web en tiempo real.
De esta forma, una persona que normalmente se iría de tu sitio ante una dificultad puede convertirse en un cliente.
Beneficios de contar con un chat online en tu eCommerce
Aumenta las conversiones:
De acuerdo a Internet Retailer, 15% a 20% de los clientes que utilizan el chat en un sitio web terminan realizando una conversión, triplicando a la tasa de conversión del email.
Genera más Confianza:
Tu cliente notará que hay alguien del otro lado que lo acompaña con las dudas y le importa su experiencia de compra. Esto definitivamente aumentará la confianza en tu negocio.
Respuetas rápidas:
En el caso del correo electrónico, el tiempo que transcurre entre que el cliente envía su consulta y que finalmente lee tu respuesta puede hacer que éste cambie su parecer respecto a la compra o finalmente encuentre otra alternativa.
Por el contrario, el chat online es inmediato. Ni bien el cliente recibe la respuesta podrá avanzar con el proceso de compra.
Multitasking:
A diferencia de la atención telefónica, el servicio de chat online permite atender a más de una persona a la vez, sin perder el nivel y la calidad en la atención.
Esto también reduce los costos ya que una persona puede atender a múltiples clientes en simultáneo.
Facilidad para el envío de enlaces:
Posiblemente la mayoría de la información que requiere el cliente ya se encuentra en tu página web, simplemente tuvo dificultades para encontrarla.
A diferencia de la comunicación telefónica, en donde le debes indicar paso por paso dónde debe ingresar para encontrar la información, el chat permite pasar un link directo a la respuesta del cliente.
Flexibilidad de uso:
Actualmente la mayoría de las soluciones permiten responder las consultas por chat desde múltiples dispositivos como computadoras, notebooks, smartphones y tablets. Brindándote así mayor flexibilidad.
Lo que debes tener en cuenta al ofrecer un servicio de chat en tu Tienda Online
Chat Online visible:
Es muy importante que el chat esté visible y sea de fácil acceso.Para mayor comodidad para los usuarios puedes configurar el chat para que no surja ni bien el usuario entra, sino luego de que éste pasó una determinada cantidad de tiempo.
Responder con rapidez:
El cliente que consulta por chat espera rapidez en la respuesta. No es un medio como el email, el cual puedes responder luego de unas horas.
Es aconsejable que la respuesta no tarde más de un minuto en realizarse ya que eso puede hacer que el cliente se vaya de la página y se lleve una imagen negativa del servicio de atención.
Definir horarios de atención:
Al igual que sucede con una tienda offline, para que tus clientes no se lleven una imagen errónea de tu empresa puedes definir horarios de atención al cliente.
De esta forma tus clientes estarán satisfechos ya que no se quedarán esperando una respuesta en un horario en el que no la tendrán.
Es importante mencionar que las consultas que lleguen fuera de tu horario de atención te llegarán a tu cuenta de email.
Personalizar las respuestas:
Siempre debes presentarte con tu cliente diciendo quién eres, qué es lo que haces y ofrecerle ayuda.
Si bien a veces es más sencillo crear respuestas automáticas a ciertas consultas, es muy importante que el cliente sienta que es personal.
Dar el mejor servicio de atención:
A nadie le gusta ser transferido de una persona a otra al contactarse con el servicio de atención.
En caso de que el cliente realice una pregunta que no estás en condiciones de responder, pregúntale tú mismo al responsable, y evita que el cliente tenga que hacerlo.
De esta forma tu cliente siente un trato 1 a 1 con la persona que lo atiende.
Cuidar la forma de redacción:
Cuida la redacción al transmitir una respuesta o una pregunta ya que, a diferencia de la comunicación telefónica, el cliente no detecta el tono de voz.
Por ejemplo, si un cliente pregunta si hay un producto en stock, responder “Hola, no esta disponible” claramente no es una forma amigable de establecer un vínculo.
Por el contrario, responder ”Hola Juan!, ¿cómo estás? Lamentablemente no tenemos ese producto en stock en este momento.
Entender la consulta del cliente antes de responder:
Es preferible indagar más a la hora de responder una inquietud para poder dar la respuesta correcta, antes que frustrar al cliente porque la respuesta recibida no fue la esperada.
Chat de Hubspot el mejor de todos
Este se convirtió en nuestro favorito y es el que utilizamos actualmente en drubbit.
Hubspot no es sólo una herramienta de chat, es un completo CMR que te permite integrar a demás de tu sitio web, múltiples herramientas de marketing, pero hablaremos de este CRM en otro artículo.
Con hubspot podrás atender a tus clientes dependiendo en qué etapa de vida se encuentre, ya que te permite crear chats ilimitados para cada ocasión.
¿Qué quiere decir esto? Que por ejemplo podemos crear 3 chats para atender a distintos tipos de prospectos.
Podremos poner un chatbot en las secciones principales de nuestro sitio para que respondan algunas preguntas y luego éste lo derive a una persona real según lo que haya respondido en el chatbot.
Si tienes un área de clientes podés crear un chat específicamente para este área o también si tienes un área de soporte técnico también podrás crear un chat específico.
El chat se adaptará perfectamente a tus necesidades procesos de atención al cliente.
Otras herramientas de Chat online para tu sitio web
Facebook Messenger
Es una muy buena opción para tu negocio, ya que se integra fácilmente en cualquier sitio web.
Cuenta con propio plugin para instalar en wordpress. Te permite crear chatbots con chatfuel para automatizar la atención al cliente.
También desde el administrador de bandejas de entradas podés delegar mensajes a otros miembros del equipo y lo mejor de todo es que…
Podés crear campañas publicitarias en facebook e instagram segmentando públicos similares a los que estuvieron interesados en tus servicios.
Es una verdadera y potente herramienta para atender y fidelizar clientes.
Consigue Messenger para tu sitio web
Drift
Cada día son más las empresas que comienzan a utilizar este servicio para ofrecer soportes online.
Tiene una API muy clara y un propio plugin para instalar en wordpress.
Consigue Drift en este enlace .
Zopim
Hablamos de otro grande . Se ha convertido en una de las herramientas de chat mas usadas en los sitios de grandes empresas para ofrecer soporte.
Es adaptable, fácil de usar y su modelo gratuito es bastante bueno.
